Le feedback, que l’on peut également appeler retour d’information, se présente comme un puissant outil de management, qu’on le donne ou qu’on le reçoive. Quelles sont ses règles, et quels sont ses liens avec le management ?

Les quatre piliers du feedback

Cette méthode, née aux Etats-Unis en 1960, a gagné ensuite les pays anglo-saxons. En France, elle est encore trop peu développée et se cantonne bien souvent à l’entretien annuel d’évaluation.

Dans une entreprise, tous les collaborateurs donnent ou reçoivent des « feedback » à longueur de journée. Certains sont motivants, tandis que d’autres sont contraignants. Les spécialistes s’accordent à dire que ce concept doit répondre à des critères spécifiques, car il produit un effet sur son expéditeur et son destinataire. Et pour obtenir les résultats escomptés, il convient de respecter certaines règles.

Un feedback efficace est d’abord un feedback factuel, avec des faits concrets ayant eu lieu à un moment précis et récent. On peut, par exemple, commencer la conversation par une phrase comme « j’ai observé précisément » », puis poursuivre par « voici les conséquences possibles, selon moi ». La deuxième règle, c’est de s’exprimer en son nom personnel, en disant « je ». Ainsi, l’interlocuteur ressentira de l’authenticité et de la sincérité.

Un bon feedback doit également être formulé sans détour et avec simplicité. Il est toujours recommandé de rester poli, mais il est préférable d’aller directement au fond du problème afin d’éviter les interférences de langage. Enfin, il est essentiel de proposer des pistes de collaboration et d’amélioration, voire d’indiquer ce qu’il convient de faire si une solution est accessible. On gagne beaucoup plus de temps à aborder les choses de manière technique et professionnelle.

Les relations entre feedback et management

S’il est conseillé d’être direct dans la formulation d’un feedback, il est contre-indiqué d’être critique quand on constate une réussite. Par exemple, dire quelque chose comme « Ta présentation était excellente, mais il y avait trop de fautes d’orthographe ». Cela efface le compliment, et assombrit le moral du collaborateur. En d’autres termes, le feedback doit être utilisé en management comme un instrument de motivation.

Naturellement, un feedback peut aussi être correctif. Dans ce cas, il doit être constructif et exprimé sans jugement. Il doit permettre de faire prendre conscience au collaborateur l’effet produit par ses actions, et suggère une piste de développement. On peut par exemple dire « Cela m’a un peu gêné que tu aies interrompu mon intervention devant l’équipe parce que cela montre notre désaccord, alors que nous aurions pu en parler avant ». Là encore, on peut se servir du feedback pour humaniser les relations.

Que ce soit dans la vie professionnelle ou dans la vie personnelle, l’utilisation à bon escient du feedback apporte toujours une avancée. Cela se fait dans l’écoute active des besoins et des idées des autres, mais également avec objectivité et lucidité. En matière de management, le feedback permet à chacun de monter en compétences, de s’épanouir et de rester motivé.

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