RÉUSSIR L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Description
QU’EST-CE QUE QU’UN ACCUEIL RÉUSSI ?
L’importance des premiers instants
Le processus d’accueil physique et téléphonique : une attitude neutre, bienveillante et efficace envers tout interlocuteur
Prendre en compte le genre : femme – homme
Prendre en compte les attentes des clients et visiteurs
TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION
L’écoute active, le questionnement, la reformulation
La voix, le ton de la voix et le niveau de langage utilisé
Savoir-faire patienter, renseigner et orienter
POSITIVER L’IMAGE DE LA STRUCTURE
Détenir les informations nécessaires pour un bon contact de premier niveau
Exactitude dans les renseignements fournis
Disponibilité dans l’attitude physique
LES ACCUEILS DIFFICILES
Attitudes à adopter dans les situations délicates :
- Que faire en cas de forte affluence ?
- Comment accueillir les personnes en difficulté ou dépendantes?
- Comment surmonter les barrières de la langue, de l’âge, du handicap ?
- Savoir faire face à un usager mécontent, agressif
- Savoir faire face à un usager trop bavard, ou confus dans sa demande
ENTRAÎNEMENT SUR CES DIFFÉRENTES ÉTAPES ET SITUATIONS D’ACCUEIL
Que vais-je apprendre ?
- Accueillir et renseigner le public avec professionnalisme
- Réussir tout accueil quel que soit l’interlocuteur, ou l’heure de la journée
- Rester maitre de sa communication, en toute circonstance
À propos du formateur/de la formatrice
Ce matériel inclut
- Apports théoriques et/ou méthodologiques
- Analyse de pratiques
- Jeux de rôle
- Accompagnement intersession et jusqu’à 3 mois après la formation
Prérequis
- Aucun
Public ciblé
- Responsables d’accueil, personnels chargés d’accueil