SAVOIR ADOPTER LA BONNE POSTURE FACE A UN CLIENT

L’importance des premiers instants
Prendre en compte le genre : femme‐homme
Prendre en compte les attentes des clients
Créer l’interaction avec le client

SAVOIR DÉTECTER LES BESOINS DE SON CLIENT…

L’écoute active, le questionnement, la reformulation
La voix, le ton de la voix et le niveau de langage utilisé
Savoir‐faire patienter, renseigner et orienter

… POURY REPONDRE DE MANIÈRE ADAPTÉE

Détenir les informations nécessaires pour un bon contact de premier niveau
Exactitude dans les renseignements fournis
Disponibilité dans l’attitude physique

SAVOIR CONVAINCRE

Construire et présenter des arguments percutants
S’appuyer sur les motivations pour remporter l’adhésion
Valoriser son produit
Répondre en souplesse aux objectifs du client

REUSSIR LES ACCUEILS DIFFICILES

Attitudes à adopter dans les situations délicates :
Que faire en cas de forte affluence ?
Comment accueillir les personnes en difficulté ou dépendantes?
Comment surmonter les barrières de la langue, de l’âge, du handicap ?
Savoir faire face à un usager mécontent, agressif
Savoir faire face à un usager trop bavard, ou confus dans sa demande

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